Fouten maken, wie maakt ze niet? Het hoort bij mensen. Als het goed is, leren mensen van fouten en dat is dan winst. Er is echter meer gaande dan een concrete fout. Er is een achtergrond waardoor die fout kon ontstaan. Hierover wil ik wat filosoferen.

In militaire dienst werd bewust het commando ‘uit de pas’ gegeven bij het overgaan van een brug. Normaal was uit de pas lopen aanleiding van een paar uurtjes corvee maar in de pas over een brug lopen was hoogst ongewenst ‘want’, zo legde de drillsergeant uit, ‘ergens in de negentiende eeuw liep een Amerikaanse compagnie keurig in de pas over een brug. Dit veroorzaakte een golfbeweging met als gevolg het breken van de brug met vele doden als gevolg’. Dat zoiets kon gebeuren was volslagen onbekend. Toen het eenmaal gebeurd was, konden deskundigen dit fenomeen verklaren en kon herhaling worden voorkomen. Na ruim 100 jaar nog steeds het commando uit de pas’. Moet je overigens best op oefenen.

Leren van fouten

Waarom maken mensen fouten? Het meest lastige zijn fouten die in onschuld worden gemaakt.

Ik geef u een voorbeeld.

Een advocaat behandelt een zaak. Een schaderegelaar praat ook over een zaak. ‘Ik heb pas een zaak gehad’. Het gaat om het woord ‘zaak’. Ik kreeg te maken met een vader van een dochter die in het verkeer ernstig gewond was geraakt. Zijn emoties waren zo groot dat hij niet met verstand over schadeposten kon praten. ‘U kunt de behandeling van deze zaak beter aan een advocaat overlaten’ was mijn reactie. ‘Zaak, zaak, mijnheer het gaat over mijn dochter’. Sindsdien heb ik niet meer gesproken over ‘zaak’ maar over ‘de belangen van’. ‘Ik denk dat u er goed aan doet de behartiging van de belangen van uw dochter aan een advocaat over te laten’. Klinkt veel beter.

Ook lastige fouten die niet als zodanig worden herkend. Veelal zijn die terug te voeren op het zich blind staren op een belang.

Toen ik een halve eeuw geleden in dit vak terecht kwam waren voorschotten op een schadevergoeding uit den boze. U wrijft zich wellicht de ogen uit maar zo was het toen. Mijn chef vond dat een voorschot geven, neerkwam op middelen ter beschikking stellen waarmee de tegenpartij tegen de maatschappij kan gaan procederen. ‘Ben gekke Henkie niet’. Iemand legde de kwestie van een voorschot voor aan de rechte. Deze wees dat toe omdat er een sociale noodzaak was. Het standpunt werd toen dat de tegenpartij een sociale noodzaak maar moet aantonen. Heden ten dage is het verlenen van een voorschot maar heel gewoon en terecht want waarom zou de verschenen, gezonde schade niet meteen worden vergoed? Bezondig me nu ook aan vaktermen. De verschenen schade is de schade die direct ontstond, bijvoorbeeld deuken in een auto, kapotte fiets. Twijfel is niet mogelijk dus is het een gezonde schade.

Een frappant voorbeeld van meningsvorming op basis van een belang is het volgende.

Een zoon van een middenstander in een klein dorp stoeide met leeftijdgenoten in een zwembad. Op de rand staande kreeg hij van iemand een duw. Hij viel boven op een meisje. Die raakte door de botsing verlamd, zonk machteloos naar de bodem. Als door een wonder werd zij van de verdrinkingsdood gered. Ik moest deze zaak onderzoeken. Op dat moment lag het meisje nog in het ziekenhuis. Ik had een gesprek met de zoon in het bijzijn van zijn vader. Uiteraard wilde ik weten wie zoonlief de fatale duw had gegeven. Ik begon met wat inleidende vragen. Pa onderbrak mij al heel snel. Nergens voor nodig al dat gevraag. Mijn zoon is schuldig en jullie moeten betalen. Leg ik de eindjes aan elkaar dan was zijn belang als plaatselijke middenstander dat er geen gedoe rond dit geval zou ontstaan. Had met geuren en kleuren in de plaatselijke pers gestaan en was het gesprek van de dag geweest. Geen beste reclame voor zijn zaak want iedereen wist dat zijn zoon erbij betrokken was. Meisje van 16 gedeeltelijk verlamd. Een heel grote schade als dat blijvend is. Best kans dat de schade groter was dan de verzekerde som van dezelfde polis (aansprakelijkheidsverzekering particulier). Zei dus tegen pa dat alles wat boven de verzekerde som uitkomt voor rekening van de zoon komt zodat een nauwgezet onderzoek geboden is. Binnen een halve minuut veranderde het decor. Pa vroeg aan de zoon ´heb je haar inderdaad geraakt, heb je met je voeten wat gevoeld´. Vervolgens een zwik verhalen van valse beschuldigingen in het verleden die mooi niet waar bleken te zijn. Bespaar u de details. De kern is dat in een klap het belang waarvoor hij stond veranderde en dus ook zijn mening. Terzijde: het meisje genas binnen een paar maanden restloos.

Het is eigen aan de mens geheel los van de feiten tot een oordeel te komen vanuit een belang. Als vanzelf kom je dan bij een uitspraak van de filosoof Kierkegaard terecht: ‘we zijn subjectief jegens onszelf en objectief jegens de ander, maar andersom zou beter zijn’. Het vergt gewoon moed om te erkennen dat een mening vaak wordt gevormd door de eigen subjectiviteit.

Een aardig voorbeeld over de kloof tussen informatie en meningsvorming is het volgende.

Mensen staan bij een bushalte te wachten. Aan de overkant staat bij een supermarkt een hondje aangebonden aan de bonzoring. Er komt een jongetje langs en die begint die hond te schoopen. Dit wekt de verontwaardiging van de wachtende buspassagiers die dat allemaal zien. Een grote kerel holt op het jongetje af. Uiteraard heeft dat de instemming van de anderen. ‘Goed dat er iemand optreedt.’ Het jongetje holt weg, een zijstraat in. Daar is ook een bushalte. Wat zien deze mensen? Zij zien een klein jongetje achterna gezeten door een grote man. Alle sympathie gaat uit naar het jongetje.

Fouten maken, fouten als zodanig onderkennen, het is ingewikkeld. Het bestrijden van fouten is al net zo ingewikkeld. De tendens heden ten dage neigt naar: krachtig, helder, duidelijk, sancties.

In onze rol als weggebruiker zou dit kunnen betekenen: bij twee keer te hard rijden binnen zes maanden een ontzegging van de rijbevoegdheid van drie maanden; een strafrechtelijke veroordeling of een boete doorgeven aan de verzekeraard met verlies van een trede op de bonus/malusladder als gevolg en zelfs algeheel verlies van de korting voor schadevrij rijden als het gaat om rijden onder invloed.

Dit zijn consequenties van een beleid dat gebaseerd is op bovengenoemde criteria.

Wat kunnen de consequenties zijn voor een falende verzekeraar?

Kennis omtrent falende verzekeraars is aanwezig bij de stichting Klachteninstituut Verzekeringen. Dit instituut doet voortreffelijk werk als het gaat om bemiddeling en laat de tanden zien bij de gegrondverklaring van een klacht door de Raad van Toezicht.

De uitspraken van de Raad van Toezicht zijn anoniem. Zij komen op zich hard aan bij de falende verzekeraard maar hebben richting publiek geen gevolgen. Een reus op lemen voeten dus. Het zou kunnen gebeuren dat dezelfde verzekeraar 20 keer per jaar een uitspraak tegen zich krijgt. Dat is dan een topje van de ijsberg want hoe velen klagen niet, denkend het toch niet te kunnen winnen. Bij het kwartet uitgangspunten is het volgende denkbaar:

Na x gegronde klachten binnen een bepaalde periode vervalt de anonimiteit. De verzekeraar komt met naam en toenaam in de krant. Publicatie in de grote dagbladen maakt onderdeel uit van deze maatregel. Het toekennen van een status gaat ongeveer als de sterren in de Michelingids. Bij een bepaald aantal gegronde klachten per jaar verlies van een ster. Hoe meer klachten hoe minder sterren met de verplichting dit in reclame en op het briefpapier op te nemen. Een forse boete bij recidiverend bedrag. Een deel van de bieten komt de klager ten goede. Het aanstellen van een tijdelijk manager die eerst een afwijsbrief moet zien voor die de deur uitgaat.

Klinkt revolutionair alhoewel in een verwante branche gewerkt wordt met een tripple A status die je ook kunt kwijtraken. Het beboeten van falende instanties met een publieke belang - schaderegelen behoort daar mijns inziens toe - is aan de orde van de dag. Waarom zou een verzekeraar hier buiten vallen? Omdat iedereen die aan het verkeer deelneemt verplicht is klant te zijn bij de verzekeraars zijn zij als monopolist te beschouwen. Macht is nu eenmaal een gevaarlijk spul naar de woorden van Koningin Wilhelmina. Denkbaar is de letselschaderegeling los te weken van het instituut dat moet betalen. Bij letsel gaat het om menselijk geluk, gezondheid, te kostbaar om over te laten aan een op winst gerichte onderneming die aandeelhouders te vriend moet houden.

Natuurlijk wordt dit alles niet reeds morgen werkelijkheid.

Een tegeltjeswijsheid is ‘elk idee is de ontkenning van een bestaande werkelijkheid, tevens het begin van een nieuwe werkelijkheid’.

Daar moeten we het voorlopig mee doen.

Kees Koonings

4 Wetgeving

Aansprakelijkheden